Geçtiğimiz günlerde SAP tarafından, internet üzerinden ‘’Dijital
Çağda Yeniden Doğmak” ana temasıyla düzenlenen SAP Müşteri Deneyim
Yönetimi e-Zirvesi’nde Pandemi süreci ile birlikte teknolojinin yeni
dönemdeki etkileri değerlendirildi. İş dünyasının önde gelen
isimlerini buluşturan e-Zirve’de yeni müşteri beklentileri, satış ve
pazarlamadaki dönüşüm ele alındı.
SAP Müşteri Deneyim Yönetimi e-Zirvesi iş dünyasının önde gelen
isimlerinin katılımı ile gerçekleşti!
Geçtiğimiz günlerde SAP tarafından, internet üzerinden ‘’Dijital
Çağda Yeniden Doğmak” ana temasıyla düzenlenen SAP Müşteri Deneyim
Yönetimi e-Zirvesi’nde Pandemi süreci ile birlikte teknolojinin yeni
dönemdeki etkileri değerlendirildi. İş dünyasının önde gelen
isimlerini buluşturan e-Zirve’de yeni müşteri beklentileri, satış ve
pazarlamadaki dönüşüm ele alındı. Müşteri Deneyimi alanında uzman
yazar Steven van Belleghem, önümüzdeki on yıl içerisinde şirketler
için dijital kolaylık sunmanın yanı sıra sorumluluk kavramının öne
çıkacağını ve topluma faydası dokunacak ve değer katacak çalışmaların
önem kazanacağının altını çizdi.
Kurumsal uygulamalar ve yazılım alanında dünya lideri SAP, yeni
tip koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle değişen iş yapış
şekillerini, yeni müşteri beklentilerini, satış ve pazarlamadaki
dönüşümü değerlendirmek için SAP Müşteri Deneyim Yönetimi e-Zirvesi’ni
gerçekleştirdi. İş dünyasından 500’ün üzerinde kişiyle kendi alanında
Türkiye’nin en geniş katılımlı etkinliklerinden birisi oldu.‘’Dijital
Çağda Yeniden Doğmak” ana temasıyla online gerçekleştirilen zirvede iş
dünyasının önde gelen isimleri konuşmacı olarak ağırlandı.
İki bölümden oluşan zirvenin ilk bölümünde Müşteri Deneyimi Kanaat
Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van Belleghem, SAP Türkiye Genel
Müdürü Uğur Candan, Sabancı Holding Sanayi Grup Başkanı ve Brisa
CEO'su Cevdet Alemdar ve Qualtrics Kıdemli Müşteri Deneyimi Bilim
İnsanı Nan Russell konuşmalarıyla müşteri deneyiminin dününü, bugününü
ve yarınını değerlendirildi. Zirvenin ikinci bölümünde ise SAP Güney
Avrupa ve Kuzey Afrika Müşteri Deneyimi Çözümleri Lideri Özlem
Kestioğlu’nun moderatörlüğünde “E-Ticaretin Liderleri Yeni Dünyada
Neler Yapıyor?” konulu panel düzenlendi. Panelde Koçtaş Pazarlama ve
Dijital Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip,
Opet Fuchs Satış ve Pazarlama Direktörü Erçin Bıyık, Hepsiburada
Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Yüce Zerey ve Turkcell Dijital
Kanallar Direktörü Gülçin Alıcı Gökçe, “Yeni Normal’ kavramının
merkezinde yer alan Müşteri Deneyimi konusunda günümüzde yaptıkları
çalışmaları aktardılar.

“2020, en büyük ve geniş çaplı dijital eğitimlerin verildiği yıl
oldu”

Müşteri Deneyimi Kanaat Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van
Belleghem “Müşteri Deneyiminin Geleceği” konulu konuşmasında,
koronavirüsün hayatımızın tüm noktalarını etkilediğini ve bu nedenle
müşteri beklentilerinin de değiştiğini belirterek şunları söyledi:
“2020’ye baktığımızda hepimiz dünyada şu ana kadar görülmemiş bir
durum yaşadık. Koronavirüs, çalışma ve yaşam şeklimizi değiştirdi. Bu
bana geçmişte NASA’nın bir deneyini hatırlattı. NASA, daha önce uzay
yürüyüşüne çıkacak 7 kişiyi karantinaya almış ve bu durumun onlarda
yaratacağı değişimi izlemiştir. Koronavirüs dönemi de neredeyse
dünyanın yarısının karantinaya girdiği bir deneyim oldu. Bu
karantinanın iş ve toplum üzerindeki uzun vadeli etkilerini de
göreceğiz. Şu aşamada bunun sonuçlarını tam olarak bilemeyiz ancak
bildiğimiz tek şey 2020’nin en büyük ve geniş çaplı dijital
eğitimlerin verildiği yıl olduğu. Hepimiz bu süreçte evlerimizden
çalıştık, evlerde çalışmanın artılarını ve eksilerini gördük. Tabii bu
dönemde dijital teknolojilerin yoğun şekilde kullanımı da yaşandı.
Film izleme platformlarına büyük talep ortaya çıktı, dijital eğlence
hayatımızın bir parçası oldu. İletişim de aynı şekilde dönüştü. Artık
neredeyse hepimiz sanal toplantı uzmanları olduk. Aynı şekilde
e-ticaret sektöründe ciddi büyümeler oldu ve burada da dönüşümler
yaşandı. Gıdaları otonom bir şekilde adreslere teslim eden e-ticaret
platformları ortaya çıktı. Tüm bunlar da gelecekte dijital kolaylık
kavramını daha çok duyacağımızın bir göstergesi. Bu kavramın ‘yeni
normal’ olmasıyla müşteri beklentilerinde de değişimler gözlenecektir.
Bu dönemde ve gelecekte kurum amaçlarını müşteri amaçları
doğrultusunda değiştiren markalar kazanacak müşterileri ve
çalışanları ile duygusal bağ kuran şirketler avantajlı hale gelecek.
Şirketlerin sundukları kolaylığın ötesinde kendi karakterlerini
bulması, otantikliklerini ortaya koyması ve böylelikle müşterilerinin
yaşamlarında bir partner olması gerekecek. Müşterilerinin hayallerini,
tutkularını ve umutlarını gerçekleştirmeye yardımcı olanlar
farklılaşacak. Müşteriler dışında değişim gösteren diğer bir alan ise
toplum olacak. Bu nedenle önümüzdeki on yıl içinde sorumluluk kavramı
daha da önem çıkacaktır. Topluma yardımcı olacak ve değer katacak
çalışmalar yapmak şirketler için çok önemli olacak. Eğer müşteriler
için dijital kolaylığı ve topluma değer katacak adımları bir araya
getirirseniz insanların reddedemeyeceği şeyler sunabilirsiniz.” dedi.

“Krizi önemsememek yapılacak en büyük hatadır”

Sabancı Holding Sanayi Grup Başkanı ve Brisa CEO'su Cevdet Alemdar
ise konuşmasında şunları söyledi: “Krizler birbirinden farklıdır.
Krizi önemsememek yapılacak en büyük hatadır. Çünkü kriz şartları
bambaşkadır. Bu krizden sonra ise bazı konular daha fazla öne çıkacak.
Bunlardan birisi de çeviklik olacak. İkinci önemli nokta ise uçtan uca
öğrenme olacak. Bu sadece eğitim vermek değil aynı zamanda eğitim
verirken öğrenmeyi bir kontrol noktası ve iyileştirme aracı olarak
kullanmak demek.. ‘Bunu öğrendik, bu düzeltmemiz gerekecek’ şeklinde
bir süreç yaşanacak. Öğrenmek bir iyileştirme aracı olacak. Bu anlamda
teknolojiye yaptığımız yatırımlar sayesinde bugünlere hazırdık. Şu an
neredeyse bütün satış sistemlerimiz birbirleriyle konuşuyor.
Bayilerimizin stoklarını, bayilerimize yaptığımız satış miktarlarını,
yapmış oldukları satışları, rakiplerle ürünlerimizin karşılaştırılması
gibi süreçleri birbirleri ile entegre etmiş olduk. Bunların hepsi
geçmişte ileri teknolojilere yaptığımız doğru yatırımların bir
sonucudur ’’
“En başarılı şirketler sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli
önlemleri alanlardır.”
Qualtrics Kıdemli Müşteri Deneyimi Bilim İnsanı Nan Russell ise
“Müşteri Deneyimi Ekonomisinde Yeni Dünya: Qualtrics” konulu bir
sunumunda şu bilgileri paylaştı: “Beklenmedik zamanlarda işlerini en
iyi şekilde yönetmeleri konusunda müşterilerimizle birlikte
çalışıyoruz. Son dönemde de Qualtrics ürünümüz ile onlara krize
verecekleri yanıtlar ve geleceğe hazırlıklı olmaları konularında
yardımcı olduk. Bu konuda Qualtrics Experience Management (XM)
çözümümüz sayesinde işletme, müşteri, çalışan, marka ve ürün
arasındaki tüm deneyimi izlemek mümkün hale geliyor. Böylelikle
krizler ortaya çıkmadan gerekli aksiyonlar önceden alınabiliyor. En
başarılı şirketler sorunlar ortaya çıktığında harekete geçen şirketler
değil bu sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli önemleri alanlardır.
Bununla birlikte günümüzde müşteri deneyimi de büyük önem kazanıyor..”
‘’Dijital satış kanallarında baştan sona kesintisiz bir deneyim
yaratmanın önemini bir kez daha anlamış olduk.’’
SAP Güney Avrupa ve Kuzey Afrika Müşteri Deneyimi Çözümleri Lideri
Özlem Kestioğlu’nun moderatörlüğünü yaptığı “E-Ticaretin Liderleri
Yeni Dünyada Neler Yapıyor?” konulu panelde ise yeni tip koronavirüs
(Kovid-19) salgını nedeniyle değişen iş yapış şekilleri ve yeni
müşteri beklentileri öne çıkan konu başlıkları oldu. Panelde yeni
müşteri beklentileri üzerine konuşan Koçtaş Pazarlama ve Dijital
Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip,
koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle karantina süresince hobi,
bahçecilik ve hijyen gibi katogorilerde artış yaşandığını vurguladı.
Darip ayrıca bu süreçte SAP ile geliştirdikleri e-ticaret altyapısının
avantajını yaşadıklarını ve böylelikle müşterilerine daha iyi hizmet
sağlayabildiklerinin altını çizdi.
Hepsiburada Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Yüce Zerey “Efsane
Cuma” uygulamaları sayesinde yoğun satış talepleri için donanımlı ve
hazır olduklarını belirtirken iş hacimlerinin büyüklüğü sebebiyle
evden çalışma sisteminin asıl zorlayıcı unsur olduğunu belirtti.
Müşterilerin taleplerinin salgının seyrine göre değiştiğini vurgulayan
Zerey “Salgının ilk on beş gününde temel ihtiyaçlarda artış
gözlemlerken bu artış çeyiz ürünleri ve yazlık ürün siparişleriyle
devam etti. Karantina dönemine geçişle beraber temel gıda ve vitamin
grubunda artış başladı. Aynı dönemde evden çalışmaya geçişlerle ise
bilgisayar ve destekleyici ekipmanların satışında artış yaşandı.
Sokağa çıkma yasaklarıyla beraber de evde daha çok zaman geçirildiği
için mutfak ürünleri ve spor malzemeleri kategorisi bu artışı yaşadı.”
dedi.
Panelde değişen iş yapış şekilleri üzerine konuşan Opet Fuchs
Satış ve Pazarlama Direktörü Erçin Bıyık SAP işbirliği ile şirket
içerisindeki verimliliği sürdürülebilir hale getirmek amacıyla hayata
geçirdikleri Hybris Projesi'ni anlattı. Bu süreçte müşterileriyle her
temas noktasında daha fazla hizmet ve dijital içerik sağladıklarını ve
bu sayede müşteri etkileşimini artırdıklarının altını çizen Bıyık,
Hybris Projesi’yle gündeme hızlı adaptasyon sağlayabildiklerini
belirtti.
Turkcell Dijital Kanallar Direktörü Gülçin Alıcı Gökçe ise SAP ile
gerçekleştirdikleri proje sayesinde iş süreçlerini kolaylıkla dijital
ortama taşıdıklarını ve bu sayede uçtan uca mağazacılık anlayışıyla
müşterilerinin ihtiyaçlarına hızla cevap verebildiklerini ekledi.
Gökçe ayrıca bu süreçte ‘’Dijital satış kanallarında baştan sona
tatmin edici bir deneyim yaratmanın önemi bir kez daha anlamış
olduk.’’ dedi.



Foreks Haber Merkezi ( haber@foreks.com )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey